Design como um todo

Lá trás

Quando comecei minha jornada como designer gráfico, em 2012 eu percebia que o design ainda era visto pelas grandes empresas como aquele elemento surpresa, a chamada “cereja do bolo”. Era aquele “gasto extra” que muitas empresas ainda não consideravam como algo de suma importância, a não ser que tivessem um budget considerável. Também era visto como design apenas o logo, o site, a embalagem bonita. E ponto.

Quando trabalhava em algum projeto como freelancer também via constantemente uma situação bem conhecida por qualquer designer: a do cliente que não tinha um budget decente para concluir a etapa do design. Ele tinha um business plan super bem-feito e um orçamento robusto para todos os outros aspectos do negócio mas para o design...”Ixi, vou ficar te devendo, é só isso que eu tenho pra essa parte” (não vou mencionar o “posso pagar com visibilidade?!”).

Pois bem, nos últimos anos as vertentes do design se tornaram tão próximas que podemos dizer não haver mais barreiras entre o Design Gráfico, o Service Design, o User Experience e por aí vai. Obviamente existem profissionais dedicados a cada um desses segmentos mas o que é vivido e experimentado pelo consumidor é a junção de todos esses elementos.

Hoje em dia o design bem feito é um elemento primordial, condição sinequanon para que um negócio de qualquer natureza se mantenha relevante e competitivo em seu meio de atuação. E 2020 será o ano em que as empresas terão que assimilar essa realidade. O consumidor de hoje é rápido, conectado, impaciente e o principal: tem um poder de escolha muito grande diante de tantos players no mercado em todos os segmentos.

A dificuldade maior não é para empresas recém criadas, aquelas geradas por Millennials. Essas costumam ter em seu DNA a compreensão do Design como elemento chave para a construção de um negócio de sucesso ou pelo menos têm maior agilidade para poder testar processos em razão do seu tamanho mais enxuto. 

A meu ver, o desafio maior fica para as grandes corporações, empresas que tem muito tempo de mercado e que mantém as mesmas fórmulas de anos atrás. Empresas essas que ainda custam a entender o que fazer diante da Transformação Digital e como competir com gigantes da inovação como Amazon, Booking, etc.

Curiosamente, para essas empresas não falta verba e sim líderes com a mentalidade adequada para gerir empresas alinhadas com os anseios do consumidor de 2020. Falta um mindset digital.  

A Netflix dos anos 90

Se você viveu sua infância ou adolescência nos anos 90 como eu provavelmente deve ter passado alguma noite de sexta-feira na extinta Blockbuster, a gigante americana e mais importante empresa de locação de vídeos e games. Pra mim, ir até a Blockbuster escolher um filme (ou vários) era um verdadeiro ritual, o que era um grande trunfo para a empresa que tinha uma verdadeira ligação emocional com os seus clientes.

O que poderia ter sido usado como vantagem competitiva pela marca, aliado à inovação, adaptação aos novos tempos e service design foi deixado de lado o que levou a Blockbuster à encerrar suas operações em 2010.

É importante lembrar que em 2000 a marca foi procurada pela até então desconhecida Netflix que fez uma proposta de compra da marca por 50 milhões de dólares. A proposta foi recusada pelo CEO que achou o modelo de negócio da Netflix muito segmentado.

Thomas Cook

Desconhecida no Brasil mas reconhecida globalmente como a mais antiga agência de viagens no mundo, a britânica Thomas Cook encerrou suas atividades em 2019 após 178 anos de atuação. O motivo? Não saber adaptar seu modelo de negócio aos novos tempos e inaptidão para lidar com a concorrência afiada de empresas que estão revolucionando o turismo como SkyScanner, AirBnb, Booking, entre outras.

A Thomas Cook insistiu em um modelo de negócio obsoleto em seu segmento insistindo em manter agências físicas pela Europa, o que não fazia mais sentido.
No meio digital, pecava pela pífia experiência de usuário até o momento em que foi totalmente engolida pelas concorrentes que investem incansavelmente em Inovação e User Experience.

Experiência global

O que muitas empresas precisam aprender em 2020 é que o Design a que nos referimos não são elementos isolados, são todas as interações entre a marca e o consumidor em diversos momentos do dia-a-dia dele. Não é só o logo moderno, o site bonito, é o que a marca representa, o que ela viabiliza, o que transmite. Essas mensagens só são propriamente comunicadas quando existe coerência nesse diálogo entre marca e consumidor. 

Imagine uma marca com a qual você se relaciona com frequência, um e-commerce por exemplo. Se essa marca oferece uma ótima experiência durante a compra, processo de pagamento simples e eficiente, entrega rápida, branding bem feito, etc. a sua percepção como cliente será extremamente positiva porque há coerência em todas as etapas. Agora imagine que você precise devolver um item e receber o seu dinheiro de volta e para que isso aconteça você tenha que ligar 3 ou 4 vezes para o S.A.C. da marca para no fim receber o seu reembolso em 90 dias. Péssima experiência pós compra, não? Pois essa experiência final pode colocar a perder todo “customer journey” (jornanda do cliente)  bem feito, todo branding, planning, etc. E tudo porque faltou coesão entre as etapas.

Design em 2020 é “O” coração de uma marca. É a paz de um serviço realizado com eficiência, é a conta paga pelo aplicativo sem dor de cabeça, é a passagem transferida pra outro dia com tranquilidade, a consulta médica agendada rapidamente pelo celular.

Magazine Luiza

Constantemente citada como um ótimo case de Inovação, a Magazine Luiza é também um exemplo de empresa familiar tradicional que soube muito bem adaptar o seu mindset ao meio digital. Aliando estratégias de Service Design e User Experience a marca representa hoje uma das principais referências de digitalização do mercado brasileiro. Se inspirou no conceito “lean startup para adaptar o modelo ágil das startups para sua realidade. Além disso integrou as operações digital e física dando início a uma estratégia omnichannel.

Conclusão

As empresas que ainda enxergam o design como “cereja do bolo” infelizmente vão entender da pior forma possível que esse é um erro inadmissível nos dias de hoje.

Design é a massa, a base que sustenta e mantém um negócio relevante num mercado cada vez mais competitivo onde o consumidor almeja uma experiência positiva em todos os aspectos, como um todo.