Reflexões sobre desenho de experiências com Inteligência Artificial e voz

Para entender a Inteligência Artificial (AI) e como otimizar a jornada do usuário a partir das conversas, é preciso deixar os sistemas de lado por um momento e se concentrar na fonte geradora dos diálogos: as pessoas. Vivemos na DUXcoworkers este aprendizado, que pode ser útil para melhorar a experiência em AI desde a contratação de times à definição de entregáveis, considerando o tipo de interação que desejamos estabelecer.

O ponto de partida para compreendermos melhor a AI se caracteriza pelas formas de diálogos e mecanismos de interação que desenhamos para experiência. Para tanto, convido a todos para desconstruir o que entendem por sistemas de interação no que tange, por exemplo, à tela do celular e ao desktop. E que pensem nas pessoas como um sistema a ser interpretado.

PESSOAS E TECNOLOGIA: TODO SER HUMANO É UM SISTEMA

Para melhorar experiência em uma conversa, precisamos inicialmente entendê-la a partir da relação cognitiva da construção de um diálogo, visto da relação cognitiva de experiências de cada pessoa. Ao contrário do texto ou da imagem, que podem facilmente direcionar interpretações, a narrativa ouvida na conversa abre um espaço a ser preenchido pela mente a partir das nossas vivências pessoais - do cérebro e suas cognições. A interpretação estará assim no sistema de cada indivíduo, dificultando o estabelecimento da linearidade interpretativa e previsão da experiência da pessoa, gerando um desafio à interpretação da jornada - e não da análise contínua dos dados.

Tomo a Teoria das Redes de Paul Baran, que explica amplamente a maneira como os sistemas se relacionam, como exemplo. Nesse contexto, ao considerar o cérebro como motivador de atitudes humanas, podemos dizer que as pessoas são sistemas isolados que na convivência em grupo formam outros sistemas conectados pela sociedade de suas decisões, ainda que distribuídos na individualidade cerebral e particularidades de suas cognições. Esta analogia também pode ser utilizada no entendimento das relações pessoais - networking.

SISTEMAS CENTRALIZADOS

Do ponto de vista da interação com usuários, partirmos de um ponto de interação e a distribuímos de maneira linear. Não há hiperlinks ou correlações entre as páginas do sistema, como acontece em uma home, que pode ser o ponto principal do diálogo e da conversão ao distribuir a jornada interativa e a navegação por categorias e subcategorias. Os sites “one page only” são exemplos clássicos deste sistema que passa uma mensagem simples ao usuário, a informação não complexa. É como interagir com um folheto: não há espaço para o diálogo.

Da ótica estratégica, são ambientes onde os designers conseguem levar o usuário à interação esperada, o planejamento prevê uma jornada linear e desenha um sitemap para gestores enxergarem onde está o controle e os sucessos da experiência entre sistema e usuário. Nesse caso, a pesquisa será pouco utilizada.

Do prisma dos comandos de interpretação, temos sua maioria sendo representada por textos, com sinapses de interpretação da mensagem totalmente lineares.

SISTEMAS DESCENTRALIZADOS

Do ponto de vista da interação com usuários, partirmos de um ponto que distribui o conteúdo entre eixos correlacionados e sempre identificáveis ao primeiro eixo. São exemplos os sites e portais de conteúdo onde hiperlinks abrem diálogos de interação e correlações entre as páginas do sistema. Aqui, sistemas digitais e pessoas têm o conforto da interação nas portas de diálogos que o usuário escolheu abrir. Ao fim de sua jornada, ele estará feliz por ter interagido seguindo sua vontade.

Sob o viés estratégico, jornadas que interpretam as portas de diálogos que estrategicamente desejamos abrir com os usuários são perfeitamente possíveis de serem desenhadas e previstas com base na investigação. Para apoiar as decisões, pesquisas qualitativas e métodos de co-criação são as principais ferramentas e entregáveis para prever as jornadas estratégicas e testar sua usabilidade com o usuário, partindo da sua expectativa para a tomada de decisões. O desenho de personas e jornadas nos permite prever diálogos do ponto de vista estratégico, criando fluxogramas e caminhos que estimulem a interação do usuário. Apesar de abrir diálogos, o sistema segue uma narrativa controlada a partir de decisões induzidas.

Tratando-se dos comandos de interpretação são na sua maioria representados por textos, imagens, vídeos, hiperlinks em que abrimos diálogos de semântica mais complexa. As sinapses de interpretação da mensagem podem ter mais fluidez, permitindo novos aprendizados e outras interpretações a partir da narrativa escolhida.

SISTEMAS DISTRIBUÍDOS

A representação esquemática que melhor mostra sistemas distribuídos é a conexão entre sinapses do cérebro.

Tratando da interação com usuários, é o que os chats interativos com voz tentam realizar. O desafio dos designers neste cenário não está na interface de interação ou no desenho das jornadas preditivas. A questão é entender a linguagem e o comportamento das pessoas na estrutura de dados e rotina de uso. Há um gargalo a ser compreendido pelos designers: o comportamento preditivo conforme as sequências de ações geradas em torno de uma determinada intenção.

Pensando nos comandos de interpretação, vamos imaginar que neste caso, não temos botões e apenas um comando representa o diálogo a ser estabelecido. Basta clicar e falar. Afinal, para se conversar não precisamos de botões, certo? Pensem a presença de botões para escolha de jornadas, abrimos e convocamos outras inteligências para a camada de interação que queremos desenvolver. Cientistas de Dados, Pesquisadores, Redatores, Especialistas em Storytelling, Neurocientistas são fundamentais para estabelecer a rotina de interação desejada. Novamente, o maior desafio não é do designer, mas da análise inteligente dos dados. E todo usuário é uma persona que representa um sistema complexo. Qualquer informação é relevante para o aprendizado da inteligência desta máquina.

Do ponto de vista estratégico, tomo o exemplo da Siri (um botão + fale o que quiser). Como ocorre em qualquer conversa, podemos nos lembrar de algo no meio da interação que nos leva a um ponto que o sistema não interpretou. O desafio está em permitir esse nível de interação sem passar ao usuário a impressão de erro. Para cobrir esse gargalo, as empresas estão desenvolvendo uma espécie de URA com AI. Para impulsionar a inteligência da máquina, a rotina da pesquisa com métodos de análise contínua dos dados de todos os usuários, além da criação de diálogos hipotéticos que podem ser previstos pelas pesquisas qualitativas, compõem mecanismos de evolução e aproximação das inteligências humanas para os pré-settings da AI. Neste cenário há a necessidade de revisão das equipes e rotinas de trabalho do time de desenvolvimento com foco na inclusão dessa diversidade, permitindo o amadurecimento da AI.

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E como não desmotivar os usuários diante a espera do famoso mundo IoT? A honestidade no design e na comunicação, e transparência na busca por suia implementação podem ser o caminho para trazermos as pessoas para participarem da evolução desse futuro tão desejado. Ou, em um desafio ainda maior, revisitarmos a concepção de interação para não relacionar a ideia inicial com uma experiência desagradável, desmotivando seu uso.

O mundo tem a urgente necessidade de ser colaborativo. Para se tornar realidade, a AI precisa dessa colaboração e os times técnicos devem criar juntos novas rotinas de trabalho, aprendendo a conviver com as diferenças e trazendo profissionais de Humanas para integrarem as equipes de TI. Porque, na verdade, a inteligência está no apoio ao aprendizado e colaboração em todos os sistemas, sejam humanos ou tecnológicos.